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顾客对你动手动脚,怎么拒绝?

2020-07-04

一 、特殊情况宾客接待和处理,客人有事询问怎么办?

答:1.技师要主动打招呼,热情接待,客人询问时,技师要双目注视对方,并集中精神、耐心、倾心,以示谦恭有礼。

2.对客人询问的事应详尽解答,自己不清楚的事也不应该模棱两可,执吾己对,更不应该不懂装懂,这样会使客人失望或不满意。

3.如果确定不知道,也不应该说“不知道”或您去那里问问“应请客人稍候,弄清楚后再回答,经努力扔无法解答,也应给客人一个回音,表示谦意。


二、遇到刁难的客人该怎么办?

答:1.日常服务工作中要揣摩客人的心情,掌握客人的性格和生活特点,更要注意热情有理,主动周到,为客服务,力求将服务工做到客人开口前。

2.通过多方面的了解,细心观察(性格、阶层、年龄)

3.如果仍未解决向上级反应做好情况记录。


三、客人出现不礼貌怎么办?

答:1.我们首先要分清这不礼貌的行为属于什么性质。

2.如果是客人向技师讲粗话、我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突。并根据情况主动向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去;如果对你的态度轻浮、动手动脚,技师要再不惹客人生气的情况下处里好, 如果情节严重,应及时向上级报告,同他们出面调解好。


四、客人对我们的服务提出批评时怎么办?

答:1.如果说客人向我们提出当面批评,应虚心听取歉意接受,在客人未讲完之前不要急于解释,对自己工作中不足之处,要向客人表示歉意,并马上纠正,如果客人是一时误解面提出意见。也要找适当的时机,作耐心细致的解释,争取客人谅解,并向客人表示感谢,多谢他帮助我们改进工作。


五、客人伤心或心情不好时该怎么办?

答:表现的比较由于不太愿意说话,技师就要:

1.细心观察,掌握客人的心理动态。

2.尽量满足客人的要求,客人有事要求时尽快他办妥。

3.态度和蔼,服务耐心,语言简练;

4.要用敬语,不要喋喋不休,以免干扰客人。

5.对客人的不幸要报同情态度,不能议论讥笑。


六、在服务中自己的心情欠佳时怎么办?

答:在工作中不论自己心情的好坏,对客人均要一样热情有礼,有些人在上班时碰到一些事情导致心情不好,虽然人是有感情的,但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事,把精神投入到工作中去,要经常反问自己在服力中是否做到面带微笑,给客人留下愉快的印象,也要每时每刻记住礼貌二字,并能在服务过程中得到启示,能给客人提供良好的优质服务。


七、工作中突然停电怎么办?

1.应保持镇静,设法稳定客人情绪,请客人不必惊慌。

2.说服客人尽量不要离开走动,保持原位。

3.即时启动应急照明并通知工程部跟进。

4.密切注视客人的动态 。


八、遇到醉酒的怎么办?

1.尽量少说话,尽量让他早睡,如果客人睡不着要首先关心客人、问候哪里不舒服,以便帮助他,送一杯浓茶给客人解酒,客人看你关心他,会很开心,尽量顺着他说,给他多做头部按摩。

2.如技师进房时,客人在按摩床上睡着了,不要急着叫醒,要帮助他盖好毛巾,将空调温度调低,如果客人同朋友一起来,那么尽量安排他同朋友一间房。

3.例如某某先生问“小姐我身上是否满身酒气”,技师回答“没有啊,如果您不说我还知道你喝了酒”,总之尽量少说话,查颜观色。


九、遇到贪色的客人怎么办

1.如果技师进房客人就问:“小姐,您这里有什么好玩的吗?特别服务?”某些技师就问:“你具体玩什么东西”客人就说:“比如XX”技师说:“不好意思,我们这里没有这项服务,真对不起。”

2.遇到动口的客人他喜欢说,让他说个够,技师尽量不说话,如果说,扯开话题,说点别的。

3.遇到动手的客人,应立即制止,但不要得罪客人,如果客人很过分,就通知主管。

4.遇到上述客人尽量用完整的口气说:“不好意思先生,我们这里以保健(足疗)为主,能为您消除疲劳才是我们为您服务的目的,希望您能谅解。


十、对待开朗的客人怎么办?

这样的客人一般话比较多,而且希望对方是一位忠实的和他聊天,无论对他的话是否感兴趣,都要装出一副感兴趣的样子,不要打杈,要适当的点式或微笑,直到把钟做完。


十一、遇到客人换技师怎么办?

告诉客人,“请您稍等,我立即报告主管,为您换一位满意的技师,然后微笑着离开。”(在技师房说明什么原因被换)


十二、遇到商业间谍怎么办?

如果客人一来就问公司内部的事情,说话一定委婉,“这些都是内部问题,我不清楚,我们只关心为您做的是否舒服,您是否满意”尽量避开话题,总之来说,公司内部事必须不可以说。


十三、如果客人要关灯怎么办?

应该告诉客人,本店不允许在按摩时关灯


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